衡水二院全面啟動(dòng)接訴即辦提升患者就醫(yī)體驗(yàn)主題活動(dòng)

發(fā)布時(shí)間：2023-06-08      發(fā)布：管理員      閱讀：

      “當(dāng)前群眾對(duì)于健康有了更高需求，不僅要看得上病、看得好病，還要看病更舒心、服務(wù)更體貼，改善醫(yī)療服務(wù)邁入新的發(fā)展階段。讓‘接訴即辦’成常態(tài)，通過(guò)投訴管理這個(gè)‘小切口’，做出提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的‘大文章’，發(fā)揮好區(qū)域醫(yī)療中心的示范引領(lǐng)作用！”日前，衡水市第二人民醫(yī)院院長(zhǎng)梁君奎在全院開展“接訴即辦、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)啟動(dòng)會(huì)上發(fā)出動(dòng)員令。
　　自6月6日起至年底，衡水二院將進(jìn)一步強(qiáng)化以患者為中心，以患者訴求為導(dǎo)向，以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為宗旨，以提高患者滿意度為目標(biāo)，快速、準(zhǔn)確做好患者訴求受理、核實(shí)、處理、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)推動(dòng)“接訴即辦、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)落地見效。
　　日前，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局印發(fā)了《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》，于2023至2025年在全國(guó)實(shí)施改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)，進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫(yī)的“急難愁盼”問(wèn)題，改善全過(guò)程就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果。衡水二院立即行動(dòng)，以“接訴即辦”活動(dòng)為抓手，重點(diǎn)評(píng)估全院醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，著力解決群眾對(duì)掛號(hào)體驗(yàn)、醫(yī)患溝通、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)性、隱私保護(hù)、環(huán)境與標(biāo)識(shí)、出入院手續(xù)和信息、疼痛管理、用藥溝通、飯菜質(zhì)量等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)問(wèn)題，使群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進(jìn)一步增強(qiáng)。
　　民有所呼，我有所應(yīng)；民有所盼，我有所為。衡水二院把院內(nèi)數(shù)百個(gè)停車位全部讓給患者群眾，實(shí)現(xiàn)職工與患者停車分流。通過(guò)智慧醫(yī)院建設(shè)重塑就醫(yī)流程，有效緩解“看病繁、看病難”等問(wèn)題，極大改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。一方面，全院大力開展智慧服務(wù)，“卡替代工程”全面運(yùn)行，完成HMIS系統(tǒng)升級(jí)、醫(yī)師工作站等的系統(tǒng)改造，開展電話預(yù)約、微信預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約診療服務(wù)；超聲科、CT、核磁共振室推行電子排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，為患者提供便捷的就醫(yī)環(huán)境。另一方面，大力開展智慧醫(yī)療，在線上實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、門診和住院充值、診間支付繳費(fèi)、門診和住院報(bào)告查看、住院費(fèi)用清單查詢、床旁結(jié)算等功能服務(wù)，覆蓋診療全流程管理。同時(shí)，為緩解不同時(shí)節(jié)“住院難”的問(wèn)題，采用“全院床位統(tǒng)一調(diào)配”管理新模式，實(shí)現(xiàn)資源共享，達(dá)到應(yīng)收盡收，最大限度滿足了患者住院需求，保證患者得到及時(shí)有效的治療。
　　梁君奎說(shuō)，不論是國(guó)家衛(wèi)生健康委連續(xù)多年發(fā)起的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，還是將“患者滿意度”納入國(guó)家三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核的“國(guó)考”指標(biāo)，患者的就醫(yī)體驗(yàn)，患者的滿意度對(duì)評(píng)價(jià)一家醫(yī)院越來(lái)越重要。因此，提升患者體驗(yàn)工作要有制度、有執(zhí)行、有監(jiān)督、有改進(jìn)?；颊咴卺t(yī)院的全流程體驗(yàn)，需要通過(guò)以上提到的接觸點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)調(diào)研，根據(jù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析得出哪些部門、哪些崗位、哪些工作人員的工作需要提升，哪些方法需要改進(jìn)，哪些內(nèi)容需要加強(qiáng)培訓(xùn)，并將所得的結(jié)果進(jìn)行專題會(huì)研討，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理）PD-CA改進(jìn)。
　　為此，衡水二院成立以梁君奎為組長(zhǎng)的專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭深入科室調(diào)研，根據(jù)醫(yī)患辦反饋的患者投訴問(wèn)題，以普通患者身份深入一線體驗(yàn)問(wèn)題根源和改進(jìn)情況，切實(shí)讓“接訴即辦”落地、落實(shí)。一是根據(jù)目前患者投訴內(nèi)容深挖問(wèn)題根源，能解決的立即解決；不能立即解決的，形成多部門聯(lián)合會(huì)議議題報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，并牽頭組織召開多部門協(xié)調(diào)會(huì)議提出改進(jìn)措施。二是按照“受理—核實(shí)—轉(zhuǎn)辦和處置—反饋和改進(jìn)”的全流程閉環(huán)，能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，較為復(fù)雜、需要多部門協(xié)調(diào)的在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋給患方。將各處（科）室當(dāng)日接待的患者“首訴”問(wèn)題處理情況等按不良事件報(bào)質(zhì)控辦，詳盡記錄投訴信息，厘清起因和發(fā)展脈絡(luò)，找準(zhǔn)問(wèn)題方向，除了反饋當(dāng)事科室進(jìn)行問(wèn)題整改外，還將投訴的共性問(wèn)題一并匯總，力求從源頭上化解矛盾沖突。三是領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭每月匯總?cè)和对V問(wèn)題，利用管理工具分析，與《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)》監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)結(jié)合，形成分析報(bào)告報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要關(guān)注的重點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題深入分析，查找問(wèn)題癥結(jié)。
　　為切實(shí)讓問(wèn)題科室、問(wèn)題人員“紅紅臉、出出汗”，將患者反映的問(wèn)題真正重視起來(lái)，院專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組加大督查落實(shí)。院紀(jì)檢室部門負(fù)責(zé)督促各項(xiàng)工作落實(shí)，及時(shí)研究解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，將提升患者體驗(yàn)成效與提高患者滿意度、評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作進(jìn)行銜接，每月公布督查通報(bào)。對(duì)于在活動(dòng)中不配合、不改善的處（科）室及窗口科室，一旦查實(shí)，將嚴(yán)肅追責(zé)、決不姑息?；顒?dòng)期間，全院將投訴指標(biāo)列入績(jī)效分配方案，與個(gè)人收入掛鉤。
　　梁君奎表示，服務(wù)是醫(yī)院生存的命脈，是醫(yī)院發(fā)展的支柱。要通過(guò)大力開展“接訴即辦、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)，深入分析患者投訴問(wèn)題，不斷查找醫(yī)療管理薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)整改工作實(shí)效，促進(jìn)精準(zhǔn)施策，持續(xù)提升醫(yī)療管理工作內(nèi)涵。今后，衡水二院將持續(xù)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升患者滿意度為目標(biāo)，讓“接訴即辦”成為常態(tài)，從患者訴求中汲取寶貴意見，推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展，營(yíng)造更為和諧的就醫(yī)環(huán)境。


 

轉(zhuǎn)自《衡水日?qǐng)?bào)》